Si no ofreces una buena experiencia ¿por qué cobras 15 euros por un gin-tónic?

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Foto: grupo de jazz tocando en un pub (Flick, licencia Creative Commons)

Hay quien se pregunta si la moda del gin-tónic no estará creando una burbuja en el sector de la restauración. También hay quien se queja de que, a consecuencia de otra moda que empieza pujar con fuerza en el sector de la hostelería, como es el after work, se ha producido una escalada en el precio de los cócteles y combinados. Y entre quienes prefieren disfrutar de una copa cuando el sol se ha puesto, también se escuchan voces de protesta por el precio de un simple cubata en según qué locales. A todos ellos, y también a quienes no lo ven así, va dirigido este post. Y es que en lo que a copas y cócteles se refiere, debemos hacer autocrítica y establecer los precios en función de la siguiente máxima: el cliente no paga por un producto, paga por una experiencia.

¿Qué significa esto? Empecemos por los gin-tónics. Algunos locales donde hace tres años un Tanqueray con Schweppes valía 6 euros hoy ofrecen el mismo combinado por 9. Como resulta que el gin-tónic ahora ha pasado a ser algo premium, se valen de esta corriente para elevar el precio de sus productos, sin elevar en la misma proporción la experiencia de tomarlos. Y es que aquí está la clave. ¿Por qué va un cliente a entrar en tu local y pagar 9, 10 ó 12 euros por el mismo gin-tónic que le cuesta 6 dos calles más abajo? El índice de satisfacción de un cliente no se encuentra en lo que toma, sino en cómo lo toma. [Actualización: carta de gin-tónics del Parador de Lerma, publicada por @Gintleman. http://ow.ly/i/MCdW]

Sucede lo mismo con el after work, donde en según qué sitios te clavan 7 euros a las siete de la tarde por la misma copa que vale 5 euros a la una de la tarde. ¿Qué es lo que cambia? Y por la noche, más de lo mismo. Encontrar un local aceptable con precios por debajo de los 8 euros la copa es misión imposible en las grandes ciudades (las referencias que utilizo para este post son Madrid y Barcelona).

Oferta en un bar de copas nocturno: cubatas en cubos de playa por 15 euros (foto cedida por @ClaraAvilaC).

¿Pero es el precio el elemento por el que muchos clientes se quejan? En realidad no. La razón principal está en que ese precio no es acorde a la experiencia que estos locales le ofrecen. ¿Y dónde reside esa experiencia? Puede estar en un servicio personalizado, en un concierto de música en directo, en la posibilidad de tomarte un cóctel y participar en actividades paralelas, en nuevos formatos de vasos, en los maridajes, en servir las bebidas en copas luminosas y también, cómo no, en ofrecer un producto exclusivo. Así, por ejemplo, hay pequeños pubs donde pedir un gin-tónic va acompañado de todo un ritual de servicio en el que el barman te pregunta por tus gustos, tus preferencias en materia de dulces o amargos y va introduciendo diferentes ingredientes en una coctelera mientras explica qué es lo que quiere conseguir. Hay también locales de coctelería donde el after work es más que un copa con los compañeros de trabajo y puedes disfrutar de un masaje relajante o de una sesión de manicura. Y hay bares de copas donde te puedes tomar un simple cubata en un vaso con formato de cubo de playa.

Todos estos atractivos hacen que la experiencia de pedir una copa en estos establecimientos sea más satisfactoria que hacerlo en otros, incluso cuando el precio sea superior. Y es que no debemos olvidar que lo que el cliente busca no es refrescar el gaznate, sino disfrutar de la experiencia de hacerlo. Y ahí es donde reside el verdadero valor de un buen barman: en crear experiencias. Si lo único que sirves es la misma copa que el bar de enfrente, no te extrañes de que tus clientes se quejen cuando les cobres 15 euros por un gin-tónic.

Mi Twitter: @CulturaDeBar

 

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