No descuides la formación de tus camareros: son la primera línea de contacto con el cliente

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Camarero
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Imaginad que entráis en un taller a pedir presupuesto para cambiarle las ruedas al coche:
-“Buenos días, quería saber por cuánto me saldría cambiarle las cuatro ruedas a mi vehículo y qué marcas tienen”
-“Eh… umm… tendría que mirar las marcas, porque no me las sé”
-“¿Tenéis las Piticlín JanderClander?”
-“Pues no lo sé, se lo tendría que preguntar al jefe, pero es que no está en este momento”
-“¿Y las tenéis de las medidas 123-R456?”
-“Eh… umm… espere que ahora vuelvo”

Cinco minutos más tarde aparece nuevamente el mismo mecánico:
-“Las Piticlín no las tenemos, pero se están llevando mucho las Gromenauer Road”
-“¿Y ésas cuánto valen y qué es lo que tienen en particular?”
-“Eh… umm… es que no sé, a la gente le están gustando mucho esas ruedas y las ponemos, son buenas”.
-“¿Sobre asfalto mojado qué tal van?”
-“Buff, es que esas cosas las sabe el jefe y ahora no está. Tendría que preguntárselo a él”.

Llegados a este punto lo más probable es que tengamos la sensación de que un taller donde no conocen el producto que trabajan no es muy fiable. Si los propios mecánicos no tienen ni idea del trabajo que realizan y se limitan simplemente a remitirnos al jefe, ¿cómo puedo estar seguro de que no cometerán un error con mi coche? No, no es que me haya dado un ataque temático y haya decidido cambiar los cócteles por la mecánica como tema principal del blog. Simplemente, el ejemplo del taller y las ruedas viene a ejemplificar un error muy común cuando se pone en marcha un local de hostelería y/o se decide habilitar una barra de cócteles.

¿Cuántas veces os ha pasado que, al preguntarle al camarero si tienen tal o cual whisky, por qué le echan tal o cual cosa al gin-tónic, o qué vino recomienda para tal o cual tapa, os ha respondido con un “no sé”, un “tengo que preguntarlo” o un “es que eso lo hace el jefe y hoy no está”? En cualquier negocio de restauración el camarero es la primera línea de contacto con el cliente, y descuidar este detalle puede llevar a una verdadera crisis de reputación del establecimiento. ¿De qué te vale tener un establecimiento en un sitio estratégico, invertir miles de euros en decoración o disponer de una selecta gama de productos de primera calidad si tu personal no sabe cómo tratar a los clientes ni qué es lo que sirve realmente?

Bandeja
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Formar al personal que trabaja en tu local supone una inversión mínima en tiempo y dinero, pero en cambio el beneficio es máximo. Sin embargo, en España está muy extendida la idea de que “para servir copas detrás de una barra vale cualquiera”. De ahí que a veces te encuentres camareras exuberantes que no saben si un Cutty Sark es un whisky o un ron (la anécdota es verídica), camareros que sirven el gin-tónic sin ningún elemento aromatizador (y llenando medio vaso de ginebra) a pesar de colocar en la puerta del bar el cartelito de “expertos en gin-tónic” o tipos que insisten el preparar el mojito con Fanta de limón… y además te dicen que lo elaboran al estilo clásico cubano.

Si quieres que tus clientes obtengan una experiencia agradable acorde con lo que quieres que sea tu establecimiento no descuides la formación de tu personal, tanto en lo que a protocolo de servicio se refiere como a conocimiento del producto que van a vender. Que una persona sepa apretar una tuerca no la convierte en mecánico especializado en el cambio de ruedas. De la misma forma, coger una botella y llenar un vaso de tubo no convierte a nadie en bartender.

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